Sinds kort ben ik klant geworden van Huel, een maaltijdvervangende shake die alle essentiële mineralen, proteïnen en vetten bevat. Huel belooft je meer tijd te besparen en een evenwichtige maaltijd aan te bieden.

Waarom ik dit met je deel? Omdat er al zoveel geschreven wordt over hoe je als bedrijf nieuwe klanten aanwerft. Maar bijna nergens vind ik verhalen terug over hoe iemand klant werd van een product of service, wat mij minstens even interessant lijkt. Vandaar dat ik eens voor mezelf de oefening deed: hoe werd ik nu eigenlijk klant van Huel?

Misschien moet ik eerst wat context schetsen: ik ben een marketeer in een start-up-omgeving. Als digital expert ben ik niet alleen binnen mijn werk maar ook daarbuiten erg tech-savvy. Ik heb altijd de laatste Apple-producten (bye bye savings) en lees magazines als WIRED waarin technologie en innovatie centraal staan.

‘‘Als marketeer weet ik dat iemand gemiddeld acht touchpoints nodig heeft vooraleer men converteert.’’

Verder ben ik het soort persoon die door het dragen van een smart watch sportiever wordt (tracken van stappen werd een ware obsessie!) en door het kopen van een dopper (zo’n hippe drinkbus die je tegenwoordig overal ziet) meer water drinkt. Simpel gezegd: producten zijn in staat om mijn gedrag te veranderen.

Als marketeer weet ik dat iemand gemiddeld acht touchpoints nodig heeft vooraleer iemand converteert. Dat wil zeggen dat iemand acht keer in contact moet komen met een product of service voor ze beslissen om te kopen. Laten we eens kijken welke touchpoints ik nodig had om mijn eerste flesje Huel aan te schaffen.

Mond-tot-mondreclame

Zoals ik al zei werk ik in een start-up omgeving, binnen een co-working space. Eén van die start-ups, een tech-bedrijf dat HR-applicaties ontwikkelt, stappen elke dag langs mijn bureau met een grote witte zak en een shaker richting de keuken. Que pasa?

Nieuwsgierig als ik ben, wil ik hier het fijne over weten. Mijn eerste contact met het merk is dus pure word of mouth. Iemand vertelt me over het product, wat het voor hen betekent en why I should care. Dat is ook het cruciale moment waar ik voor het eerst het logo en de verpakking zie.

Let op: op dit moment denk ik er helemaal niet aan om mijn dagelijks broodje of slaatje te vervangen door wat poeder, die zijn mij nog veel te dierbaar. Ik ben op dit moment allesbehalve overtuigd dat dit product iets voor mij is.

Proeven

Ondertussen wordt Huel, omwille van het toenemend aantal gebruikers, een populair gespreksonderwerp op kantoor. Omdat mijn nieuwsgierigheid nog meer getriggerd wordt, besluit ik het goedje dan toch maar eens te proeven. Niet lekker, is de pijnlijke conclusie. Een aardse smaak die als een baksteen op de maag valt.

“Niet lekker, is de pijnlijke conclusie. Een aardse smaak die als een baksteen op de maag valt.”

Word ik afgeluisterd?

Google en Facebook luisteren naar je gesprekken – zegt men. Wel, enkele dagen nadat ik Huel voor het eerst proefde, kreeg ik wel degelijk een Facebook ad op mijn News Feed. Of dit puur toeval is of luistervinkgedrag van een tech-reus laten we even terzijde. Ik klik op hun website. De eerste indruk zit goed: leuke branding, ik vind alle info snel terug, en via de vele foto’s en testimonials krijg ik ook de perceptie dat veel mensen hier enthousiast over zijn.

85% van je first time buyers converteren na een eerste website bezoek. En dat doe ik ook, ik bestel voor het eerst Huel.

De Facebook Ad die op mijn News Feed verscheen.

Aankoop

De bestelling wordt verrassend snel geleverd. Na twee dagen ontvang ik een grote doos van twee zakken maaltijdvervangend poeder met banaansmaak, een Huel-beker en een meegeleverd T-shirt die er opvallend hip uitziet en comfortabel zit ,waardoor ik hem binnen- en buitenshuis draag. De smaak begint ondertussen te wennen en wanneer iemand vraagt naar het t-shirt vertel ik dit verhaal. Yep, I’m now spreading the word.

“85% van je first time buyers converteren na een eerste websitebezoek. En dat doe ik ook, ik bestel voor het eerst Huel.’’

E-mail marketing

Ondertussen volg ik het merk op Instagram en ben ik ingeschreven op hun nieuwsbrief (vergeten af te vinken dat ik die wil ontvangen). Wanneer het tijd wordt voor mijn nieuwe bestelling krijg ik een e-mail die aangeeft dat ik €10 korting krijg als ik iemand anders kan overtuigen ook voor het eerst te bestellen. Aangezien ik hier ondertussen meerdere mensen heb over aangesproken, wordt dit een piece of cake.

Ik zet nu ook andere mensen aan om klant te worden en zonder ik het al te goed besef, ben ik een ambassadeur van hun brand.

Good job Huel.

De referral aanbieding die ik van Huel in mijn mailbox ontving.

Breng je customer journey in kaart

Mijn ervaring met Huel toont nog maar eens dat een goede customer journey een verhaal vertelt waardoor je als klant meegesleept wordt; van het ontdekken van een merk tot het worden van een ware ambassadeur. Hoewel het door start-ups vaak over het hoofd gezien wordt, levert het mappen van zo’n customer journey essentiële inzichten op.

Om je op weg te helpen bij het mappen van jouw customer journey stelden we bij Birdhouse Services het Customer Journey Template voor je samen. Hiermee breng je in kaart welke doelen en tools je best inzet per specifieke fase in de costumer journey van jouw potentiële klant. Dé perfecte oefening om meer inzicht te verwerven en bovendien een nuttige brainstorm! Download het Customer Journey Template onderaan deze pagina.

Dimitri Devroe
Marketing Manager Birdhouse Services


Download het Customer Journey Template

Tover een lead om in een ware brand ambassador! Laat je e-mail achter en ontvang het Customer Journey Template direct in je mailbox.